澎湃新闻记者 李思文 实习生 朱颖

近日，消费者徐先生向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn/www/）反映称，4月29日，他在宜家购买了一套衣柜，安装时却发现螺丝孔周边有木屑，疑似使用过。协商换货后，二次收到的货物发现并非原包装，明显被拆开过再包装。徐先生主张“应该退一赔三”。

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第二次换货后，原包装有被打开过的痕迹

5月24日，涉事宜家门店的工作人员回复称，宜家售出的产品一定是全新的，客服所反映的螺丝孔毛边并不是质量问题，而是工艺问题。而第二次换货的产品包装被拆，是因为针对客户此前的换货需求，质检部门在发货前特意拆开包装进行了检查和再包装，未提前告知客户导致误会，已经向客户表达歉意。宜家表示，可以再次为客户提供退换货服务，但无法满足“退一赔三”的要求，目前双方仍在协商中。

消费者投诉：

据徐先生介绍，4月29日，他在宜家商店购买了一套衣柜和一根挂衣杆，总价4409元，其中商品名为“HASVIK哈斯维”的双滑动门价格为1550元，选择了送货上门。

但在收到货安装时，徐先生发现衣柜门的螺丝孔孔洞周边有翻出的木屑，“10个孔中有8个都存在木屑和毛边，明显是被人使用过的。”

随后，徐先生联系宜家客服，“客服说这个毛边是工厂工艺的问题，不承认是二手商品，我要求去门店仓库随机打开一个同款产品，如果也是这样带毛边的螺丝孔，我就认了，但宜家不同意。”经双方协商，宜家同意给徐先生更换一个商品，并提供100元的购物券。

螺丝孔处出现木屑和毛边，消费者认为是二手家具

一周后，徐先生收到了宜家的换货产品，但这次他发现包装有明显被打开过又二次包装的痕迹，“宜家的原包装一般封口都是用胶水粘起来的，但是我收到的包装封口胶水都已经撕开了，然后用透明胶带固定的。”

因此，徐先生再次联系宜家，“一开始客服的解释是，可能是师傅在运输过程中弄坏了包装重新封装的，后来又解释说是因为客户在意这个螺丝孔，所以工作人员打开修理了一下。”徐先生说，对方最终提出了更换或退货的解决方案，但他无法接受。

“第二次换货前我就要求全新原包装的，客服答应了，结果送过来是二次包装的，把消费者的产品拆了原包装也没有提前沟通，既然他们不能证明家具是全新的，我希望按照《消费者权益保护法》规定退一赔三。”徐先生称，双方多次协商未达成一致，宜家否认售卖二手产品，仅提供更换或退货方案。

企业回复：

针对上述，5月23日，澎湃新闻就此事致电宜家，工作人员表示需要了解情况后再进行回复。

次日，涉事宜家门店的工作人员回复澎湃新闻称，宜家出售的产品一定都是全新的，不会存在售卖二手家具的情况，“我们调查到，客服反映的螺丝孔毛边问题并不是质量问题，而是产品工艺问题，木制品在封漆后再钻孔，可能会留下毛边。但这个内孔属于隐藏部件，安装好后是看不到的，也不影响产品的功能性使用。我们也查了各种技术规范性文件，对这个部分没有明确的规定和要求”。

同时，该工作人员表示，已经将螺丝孔问题反馈给工厂，后续将作出改进。

而对于第二次发货非原包装的问题，该工作人员解释称，针对客户换货时的需求，质检部门在发货前特意拆开包装进行了检查和再包装，导致客户产生误会，“我们也表达了歉意，客户服务部已经在和消费者沟通，可以再次为他退换货”。

该工作人员介绍称，宜家商场对于所有退回的产品有完整的处理流程，不可能将使用过的二手产品再次售卖，“我们宜家对普通顾客提供周期60天的退换货服务，会员的退换货周期为365天。退回来的产品中，如果是未拆封和未使用的产品可以回到卖场，其余产品会经过二次质检，质量合格的会送到可持续循环中心，比如徐先生退回的没有原包装的产品，将进行特惠处理”。

针对徐先生提出的“退一赔三”诉求，澎湃新闻记者了解到，根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

但宜家表示，售卖给徐先生的并非二手产品，因此无法依据此条文给予徐先生赔偿。目前，双方正在进一步协商。